De 9h à 19h, quatre écoutantes se relaient pour prendre les appels qui affluent au 3977, numéro d'appel contre les maltraitances des personnes âgées et majeurs en situation de handicap. Elles ne seraient pas contre un peu de renfort alors que les coups de téléphone ont augmenté de façon exponentielle, notamment depuis la sortie du livre de Victor Castanet, "Les fossoyeurs".

"J'ai compté une hausse du nombre de dossiers de plus 20% depuis le début de l'année, constate Isabelle Gillet, responsable de la plateforme d'écoute à la Fédération 3977 contre les maltraitances. Mais difficile de savoir si ça augmente parce qu'il y a plus de maltraitance, ou parce qu'enfin les gens osent un peu plus parler."

"Face à la pression actuelle, il nous faudrait plus" de moyens "

Pour ceux qui osent parler et dénoncer, la Fédération 3977 propose une main tendue, un relais pour aider à agir, notamment grâce à ses 600 bénévoles partout en France. "Mais face à la pression actuelle et pour continuer notre mission, il nous en faudrait plus" ajoute Pierre Czernichow.

Pendant ce temps, le standard a ouvert et le téléphone sonne régulièrement. Ici, au bout du fil, la fille d'une femme de 88 ans. "Elle est tombée plusieurs fois sans que l'Ehpad puisse vous dire ce qu'il s'est passé ?" interroge Valérie*. La mère de son interlocutrice a été agressée sexuellement par un autre résident, elle a porté plainte et alerté l'ARS mais depuis, elle est en litige avec l'établissement qui n'est pas intervenu à temps. L'écoutante prend note, créé une nouvelle fiche et découvre que l'établissement dont il est question est déjà plusieurs fois mis en cause.

Des dizaines de messages laissés la nuit.

Sur le poste à côté, Marie rappelle les quelques dizaines de personnes qui ont laissé des messages pendant la nuit ou lorsqu'elles étaient déjà en ligne. L'homme à qui elle vient de parler ne demandait pas d'aide. Il voulait juste déposer un témoignage. Sa femme n'a pas pu être sauvée à l'hôpital tellement elle est sortie dénutrie de deux mois passés dans un Ehpad, ce qui ne devait pourtant être qu'une solution temporaire.

"Beaucoup de gens nous appellent pour dire qu'il n'y a pas seulement les Ehpad Orpea, il y en a d'autres" affirme Marie. Les familles de retraités qu'elle a au téléphone ne veulent "pas spécialement une action de notre part" précise-t-elle, "elles souhaitent déposer quelque chose, que ce ne soit pas oublié". Elle prévient : "Si on ne témoigne pas, on va très vite oublier ce qui s'est passé."

"Votre mère a perdu beaucoup de poids ?"

Pendant ce temps, Valérie continue : "Votre mère a perdu beaucoup de poids ?" La personne au téléphone lui indique qu'une infirmière a passé huit minutes, seulement, pour une toilette.

A la fin de la conversation, elle donne à son interlocutrice le numéro d'une association d'aide psychologique. Le dossier, lui, sera transmis à une cellule partenaire de la plateforme, qui recontactera la femme afin de lui donner les solutions pour faire respecter les droits de sa mère et pour que la maltraitance prenne fin.

L'appel aura duré plus de 35 minutes. Le temps qu'il faut pour se sentir, enfin, pris en compte.

*Les prénoms des écoutantes ont été changés.